✨ کاربرد شناخت الگوهای رفتاری با رویکرد DISC در فروش یا رفتارشناسی مشتری

 از کاربردهای مفید ابزار DISC شناخت الگوی رفتاری مشتریان و نحوه رفتار با ایشان می‌باشد. آگاهی از الگوی رفتاری  خود و مشتریان و بررسی و تحلیل رفتار فروش ما می‌تواند موضوعی جذاب باشد و کار کردن را لذت بخش نماید. 

  مشتریان دارای الگوهای رفتاری D و I حرکات تند و سریع دارند، تند و سریع صحبت می‌کنند، تند وسریع راه می‌روند، زبان بدن ایشان باز و از حرکات دست و صورت زیاد استفاده می‌کنند.

 افراد الگوی رفتاری D زبان بدن مقتدرانه و قوی‌تری از افراد الگوی رفتاری I دارند، کمتر حرف می‌زنند و همه چیز را بدقت بررسی می‌کنند، بدون تعارف و رک اظهار نظر می‌کنند، افراد دارای الگوی رفتاری I زبان بدن صمیمی‌تری دارند، با فروشنده دست می‌دهند و احتمالا خود را معرفی می‌کنند، در هنگام دست دادن لبخند می‌زنند و تمایل به گپ زدن دارند، به دیگر مشتریان و فروشنده‌ها نگاه می‌کنند و رفتار دوستانه و صمیمی آن‌ها بارز می‌باشد. 

  مشتریان دارای الگوهای رفتاری S و C، حرکات با آرامش و کند دارند، با دقت به صحبت‌های فروشنده گوش می‌دهند و کمتر صحبت می‌کنند، همه چیز را با دقت می‌بینند و به جزییات محصول علاقه مندند، زبان بدن  مشتری دارای الگوی رفتاری  C خشک و رسمی است، لباس‌های آن‌ها مرتب و اتو کشیده است، نظم در رفتار و صحبت‌های شان مشهود است، کمتر می‌خندند و شاید لبخندی به لب داشته باشند، خیلی جدی و کمی هم مشکوک و مردد به نظر می‌رسند.

 زبان بدن مشتری دارای الگوی رفتاری S آرام و متین است، از حرکت‌های تند و سریع یا صحبت تند و سریع خوشش نمی‌آید و در رفتار وی مشاهده نمی‌شود، صمیمی به نظر می‌رسد، در زمان دست دادن با فروشنده تواضع و آرامش را در رفتار وی می‌توان مشاهده کرد، و حتما لبخند زیبایی بر لب دارد، خیلی رک و صریح نظر نمی‌دهد و رفتارهای دوستانه‌ای دارد.

  🔴 روش فروش حضوری و رفتار با مشتری دارای الگوی رفتاری  D به شرح زیر است: 

مشتری الگوی رفتاری D تصمیم به خرید دارد و زیاد اهل گشتن و پرس و جو نیست، زمان برای آن‌ها بسیار اهمیت دارد و کافی است اعتماد آن‌ها به فروشنده جلب شود، اعتماد به نفس بالایی دارند و سریع و پرریسک خرید می‌کنند، البته خریدهای آن‌ها منطقی است نه احساسی، ذهن هوشیار و مغز قوی ایشان در تحلیل و تصمیم‌گیری به ایشان کمک می‌کند.

 ✔ در زمان فروش و ارتباط با مشتری الگوی رفتاری D فروشنده نباید کارهای زیر را انجام دهد:

 نیاز به رفتن به سمت آن‌ها و دست دادن نیست مگر اینکه خودش با فروشنده دست دهد، با احوالپرسی و حاشیه رفتن وقت آن‌ها را نباید گرفت، نیاز به توضیح جزئیات محصول نیست و فقط اگر سوال کردند باید به جزئیات پرداخت. فروشنده نباید زیاد حرف بزند و بعد از توضیحات کلی در مورد محصول یا خدمات، منتظر بازخورد مشتری باشد، در زمان صحبت آن‌ها، صحبتشان را نباید قطع کند، فروشنده به هیچ عنوان نباید قصد فریب و ارائه مطالب غیر واقعی را داشته باشد، از اظهار نظرهای رک و صریح و یا صحبت‌های مغرورانه مشتری D نباید ناراحت شود، اگر فرد D محصول یا خدمات را نقد کرد باید از وی تشکر کنیم و سعی نماییم پاسخ‌های علمی و دقیق به نقد وی بدهیم، فروشنده نباید احساسی شود و سعی کند از طریق احساس مشتری را متمایل به خرید کند.

✔ در زمان فروش و ارتباط با مشتری الگوی رفتاری D، فروشنده باید کارهای زیر را انجام دهد:

سعی کند زبان بدنش را مطابق زبان بدن مشتری کند (البته این موضوع برای تمامی تیپ‌ها صادق است)  فاصله خود را با وی حفظ کند (زیاد صمیمی و خودمانی نشوید)، سریع به اصل مطلب برود، کاتالوگ‌های مختصر همراه با تصویر و توضیحات کلی را به او بدهد، مشتری برای خرید آمده است پس ارزش وقت گذاشتن و صبور بودن را دارد، با احترام با ایشان برخورد کند از صحبت‌های مشتری نیازهای وی را متوجه شود و از کلماتی مانند سود، کارایی، نتایج، موفقیت، انتخاب و سریع، فواید و کاربردها، استفاده کند، بگذارد خود مشتری تصمیم‌گیری کند و اصرار بی مورد در انتخاب وی نداشته باشد.

🟡 روش فروش حضوری و رفتار با مشتری دارای الگوی رفتاری I به شرح زیر است:

 مشتری الگوی رفتاری  I مشابه مشتری D سریع خرید می‌کنند، البته عجله‌ای برای خرید ندارد و مایل است با فروشنده گپ و گفتگو داشته باشد، زمان برای وی اهمیتی ندارد و فروشنده اگر حوصله صحبت‌ها و پرسش‌های آن‌ها را نداشته باشد و از کوره در برود آن‌ها را از دست خواهد داد. خریدهای آن‌ها احساسی است و اگر از چیزی خوششان بیاید می‌خرند در قید و بند قیمت و نکات ریز فنی محصول و خدمات فروشنده نیستند. 

 ✔ در زمان فروش و ارتباط با مشتری الگوی رفتاری  I فروشنده نباید کارهای زیر را انجام دهد:

فروشنده رفتار خشک و رسمی نداشته باشد، بدون خنده و انرژی مثبت به سمت آن‌ها نرود، مستقیم به سراغ توضیحات فنی محصول یا خدمات خود نرود، توضیحات ریز با جزئیات زیاد ندهد، آن‌ها نیز مشابه افراد الگوی رفتاری  D علاقه‌ای به جزئیات محصول یا خدمات فروشنده ندارند مگر از وی سوال کنند، منفی نباشد و گله و شکایت نکند.

✔ در زمان فروش و ارتباط با مشتری الگوی رفتاری  I فروشنده باید کارهای زیر را انجام دهد:

 به سلام گرم ایشان پاسخ مثبت دهد، گرم و صمیمی به آن‌ها دست بدهد، خنده را فراموش نکند، زبان بدنش باز و خیلی صمیمی باشد، قبل از توضیحات فنی ارتباطات صمیمی و دوستانه برقرار کند و اظهار ارادت نماید، اگر مشتری قدیمی وی است احوالپرسی از خانواده فراموش نشود با اسم کوچک خود را معرفی کند و با اسم کوچک صدایش کند، نیاز به استفاده از القاب نیست، اجازه دهد مشتری صحبت کند و فروشنده گوش کند و نیازش را متوجه شود، ارزش و اختیار اجتماعی آن‌ها را متذکر شود، کارت ویزیت خود را برای ارتباطات بعدی به او بدهد، کاتالوگ‌های مختصر ولی زیبا و رنگارنگ به او بدهد، به راحتی می‌تواند با راهنمایی مناسب آن‌ها را متقاعد کند که کالای جایگزین را انتخاب نمایند. از کلماتی مانند مهیج، خلاقانه، من احساس می‌کنم، من شما را پشتیبانی می‌کنم، تفریح، لذت و زیبا استفاده کند. افراد با الگوی رفتاری I عاشق دیده شدن و شناخته شدن هستند از این نکته در فروش خود استفاده کند. 

🟢 روش فروش حضوری و رفتار با مشتری دارای الگوی رفتاری  S به شرح زیر است: 

مشتری دارای الگوی رفتاری S رفتاری دوستانه و آرام دارد، منظم و صبور است، عجله ای برای خرید ندارد، نیاز به کمک در تصمیم گیری دارد، احتمالا این فروشگاه چندمین فروشگاه مورد بازدید وی است، علاقه‌مند به جزئیات است و تا اطمینان به کالا و خدمات فروشنده نداشته باشد خرید نخواهد کرد. 

 ✔ در زمان فروش و ارتباط با مشتری الگوی رفتاری S فروشنده نباید کارهای زیر را انجام دهد:

رفتارهای تند و سریع و صحبت‌های رک و بی‌پرده، تحت فشار قرار دادن او برای تصمیم‌گیری، صدای بیش از حد بلند، حرکت‌های زیاد دست و زبان بدن هیجانی، رفتار خشک و جدی.

✔ در زمان فروش و ارتباط با مشتری الگوی رفتاری S فروشنده باید کارهای زیر را انجام دهد:

فروشنده باید اجتماعی و خون‌گرم باشد، اعتماد وی را به خود جلب نماید، احساسات وی را دست کم نگیرد، محیطی امن و مطمئن برای وی مهیا نماید، به سئوالات زیاد و جزئی آن‌ها پاسخ دهد، احتمالا قبل از ورود به این فروشگاه اطلاعاتی در خصوص محصول و خدمات فروشگاه کسب نموده اند، در مورد استاندارد بودن محصول و خدمات خود توضیح دهید، از حمایت و گارانتی محصول و خدمات آنها را مطمئن کند، به آنها اجازه دهد در تنهایی فکر کنند و هیچ عجله‌ای برای تصمیم‌گیری آن‌ها نداشته باشد، اگر از فروشگاه بدون خرید خارج شدند نگران نباشد اگر ضمانت‌های لازم را به ایشان داده باشد بازخواهند گشت، اگر از فروشنده خرید کنند جزء مشتری‌های دائمی خواهند شد و مدتی طولانی به فروشنده وفادار می‌مانند. اگر فروشنده تغییراتی در فرایند فروش خود داده است به آن‌ها خبر دهد و آن‌ها را قبل از تغییرات آگاه کند. از کلماتی مانند من شما را حمایت می‌کنم، ضمانت، دوستار محیط زیست، من احساس می‌کنم، در مورد آن فکر کنید، به من کمک کنید، استفاده کنید. آن‌ها به عدالت و برابری انسان‌ها معتقد هستند و عاشق طبیعت و مخلوقات خداوند می‌باشند. 

🔵 روش فروش حضوری و رفتار با مشتری دارای الگوی رفتاری C به شرح زیر است: 

 مشری دارای الگوی رفتاری C رفتاری مودبانه و خیلی رسمی دارد، چهره‌ای خشک و جدی دارد و تمایلی به خنده و احوالپرسی شما ندارد، خیلی مراقب رفتار خود باشید، مشابه ایشان مودب و ساکت باشید، بسیار جزئی‌نگر و دارای اطلاعات کامل از محصول و خدمات فروشنده است (قبل از ورود به بازار اطلاعات کاملی از محصول و خدمات بدست آورده است)، نسبت به هزینه حساس است و سعی دارد بهترین گزینه را با کمترین هزینه تهیه نماید، کاملا منطقی خرید خواهد کرد. تصمیم‌گیری خرید وی کند است و وقتی می‌خواهد برای اولین‌بار خرید کند اطلاعات کلی از محصول یا خدمات فروشنده را بررسی می‌کند و سپس در مورد جزئیات آن از وی سئوال می‌کند. فروشنده انتظار داشته باشد که مشتری تا اندازه‌ای مشکوک باشد. 

✔ در زمان فروش و ارتباط با مشتری الگوی رفتاری C فروشنده نباید کارهای زیر را انجام دهد:

زبان بدن خود را کنترل کند و از حرکت های تند و سریع بپرهیزد، زیاد خودمانی نشود و کاری به خانواده و مسائل شخصی وی نداشته باشد. تا از فروشنده سئوال نکرده صحبت نکند، عجله ای برای خرید کردن وی نداشته باشد، از ارائه اطلاعات غیر واقع بپرهیزد، از کلی گویی و حرف های غیر منطقی و احساسی پرهیز کند. صحبت آنها را قطع نکند، و وقت آنها را تلف نکند. 

✔ در زمان فروش و ارتباط با مشتری الگوی رفتاری  C فروشنده باید کارهای زیر را انجام دهد:

اطلاعات فنی و ریز محصول و خدمات خود را با اعداد و ارقام و گراف توضیح دهد، کاتالوگ‌های فنی با جزئیات زیاد تهیه نماید و به آنها بدهد، صبور باشد، از به چالش کشیدن دانش فنی خودش توسط مشتری ناراحت نشود و اگر مشتری اشتباه می‌کند با مستندات و مرجع با آن‌ها صحبت کند، فرایند فروش و جریان کار را به آن‌ها توضیح دهد، اطلاعات دقیق و شفاف به آن‌ها بدهد، سابقه و پیشینه خود را برای اطمینان دادن به آن‌ها بدهد، در مورد گواهینامه‌ها، جوایز و موفقیت‌های خود مدرک به آن‌ها ارائه دهد، از کلماتی مانند حقیقت این است، کیفیت، تجزیه و تحلیل، آمار، و واقعیت استفاده نماید. آن‌ها می‌خواهند چرایی هر کاری را بدانند پس چرایی پیشنهاد خرید محصول و خدمات خود را به آن‌ها بگوید. 

نویسنده : محمد باقر مرادی